Apresentação
Prezado(a) Cliente,
É com grande satisfação que apresento esta solução completa para desenvolvimento do seu dashboard interativo em Power BI. Com vasta experiência em projetos de Business Intelligence e especialização em operações de call center, estou preparado para entregar uma solução robusta, escalável e de alta qualidade que atenderá todas as suas necessidades de análise e tomada de decisão.
Entendimento do Projeto
Compreendo que você necessita de um dashboard estratégico que proporcione visibilidade completa sobre a operação do call center, com foco em:
- Visualização dos resultados do mês atual em tempo real
- KPIs essenciais de call center (TME, TMA, FCR, CSAT, NPS, CES, entre outros)
- Análises comparativas entre 2024 e 2025
- Estrutura escalável para atualizações contínuas
- Interface intuitiva para análise executiva e operacional
Solução Proposta
Arquitetura do Dashboard
Desenvolvimento de dashboard estruturado em múltiplas páginas temáticas:
- Visão Executiva: Overview dos principais indicadores e tendências
- Análise Operacional: Métricas detalhadas de atendimento e produtividade
- Análise de Qualidade: Indicadores de satisfação e resolução
- Comparativos Temporais: Análises YoY, MoM e períodos customizados
- Drill-down por Equipe/Agente: Análise granular de performance
KPIs e Métricas Incluídos
Volume e Tráfego
Chamadas recebidas, atendidas, abandonadas com análise temporal
Tempos de Atendimento
TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera) com benchmarks
First Call Resolution
FCR, Taxa de Resolução no Primeiro Contato e eficiência operacional
Satisfação do Cliente
CSAT (Customer Satisfaction Score) e análise de feedback
NPS e Lealdade
Net Promoter Score para medir lealdade e probabilidade de recomendação (escala 0-10)
Customer Effort Score
CES para avaliar o esforço do cliente na resolução de problemas
Taxa de Abandono
Porcentagem de chamadas abandonadas na fila de espera
Nível de Serviço
Service Level - percentual de chamadas atendidas dentro do SLA (ex: 80/20)
Produtividade
Performance por agente, taxa de ocupação e distribuição de carga
Tendências e Padrões
Análises temporais, sazonalidade e comportamento de demanda
Comparativos Temporais
Análises YoY (2024 vs 2025), MoM e períodos customizáveis
Métricas Operacionais
Tempo de login, adherence, shrinkage e outras métricas de gestão
Modelagem de Dados Profissional
Implementação de modelo dimensional otimizado seguindo as melhores práticas:
- Tabela Calendário customizada com hierarquias temporais
- Tabelas dimensões (Agentes, Equipes, Canais, Motivos de Contato)
- Tabela fato de Chamadas com grão adequado
- Relacionamentos 1:N otimizados para performance
- Medidas DAX avançadas, reutilizáveis e documentadas
Diferenciais Competitivos
Especialização
Experiência específica com métricas e KPIs de call center
Otimização
Performance otimizada para grandes volumes de dados
Escalabilidade
Estrutura preparada para crescimento e novos requisitos
Automação
Processo de atualização simplificado e documentado
Metodologia de Trabalho
Fase 1: Análise e Planejamento (4h)
- Análise detalhada da base de dados fornecida
- Definição final dos KPIs e estrutura do dashboard
- Alinhamento de expectativas e aprovação do escopo
Fase 2: Desenvolvimento (32h)
- Modelagem de dados e relacionamentos
- Criação de medidas DAX avançadas
- Desenvolvimento das visualizações e páginas
- Implementação de filtros e interatividades
- Testes de performance e validação de dados
Fase 3: Refinamento e Entrega (8h)
- Ajustes com base no feedback inicial
- Documentação completa da solução
- Treinamento para atualização de dados
- Entrega final e suporte pós-entrega
Entregáveis Completos
Investimento
Pagamento: Exclusivamente via Workana